携程的辩解能洗白“杀熟”嫌疑吗？
http://www.newdu.com 2024/11/24 11:11:16 深圳商报 佚名 参加讨论
| 两个月前，互联网行业的大数据“杀熟”行为被广泛曝光，在线旅游平台更是重灾区。27日，被指为大数据“杀熟”者之一的携程在官方微博否认有“杀熟”行为，并将之解释为“站在用户角度看，我们的产品过于复杂”。此言一出，再次引起舆论的轩然大波。到底是携程产品太复杂还是消费者误会了携程？其实从携程的自我辩解中，不难做出判断。 针对“酒店同房不同价”问题，携程进行了举例说明，称网友看到的价差可能是由于日期、支付方式、是否含早餐、取消政策、不同供应商、会员等级，以及是否使用了优惠券甚至用户偏好等原因而导致。 设计如此复杂，可谓是个超级大筐，几乎什么理由都可以往里装，尤其是还有用户偏好这种很难精确定性的东西。比如，携程推荐的含早餐房型，比不含早餐的足足高了125元，只因为它认为你是早餐偏好用户。类似的，还有给你推荐要多掏钱的“可取消”房型。问题是，用户的偏好不是一成不变的，可能会根据行程的不同而不同，因此携程对用户偏好的单方确定难逃推销高价产品的嫌疑。大家要问，为什么不可以把这些交给用户自己去选择呢？ 其次，交易公平合理的前提是要保障消费者的知情权，包括信息的清晰提示和注意事项的提示，否则就有“设陷”嫌疑。这种不厚道的做法在携程机票捆绑销售事件中也发生过，用户只要稍不留神，就可能为不是自己选择也不是自己需要的服务买单。这次也同样如此，携程在举例时提醒消费者“注意画红框处”，而这些产品差异如果不是因为被红框标明及强调，很难引起消费者的注意。 除此之外，携程还将注册会员进行了“金牌会员权益”、“白金会员权益”、“钻石会员权益”评级，但会员的评定用户并不清楚；优惠券的领取和购买也有很多渠道……说白了，房价与太多因素相关联，总有一个理由能让携程找到“同房不同价”的依据。 还值得注意的是携程的论证方法。整个过程携程都是在自说自话、举例说明，而非根据此前网友提出的问题进行调查分析，这种有失客观中立的论证难以有效消除大家的疑问。 总的来看，自辩恐怕无法让携程洗刷“杀熟”嫌疑，反而让人加深有意为之的疑虑。因为无论携程给出什么原因，从结果来看，那些信任携程的消费者反而被伤得更深，这也正是“杀熟”的实质。煞有介事的自辩还让人觉得，携程在挑战消费者的智商。 原本，消费者以为互联网能改善自己在信息不对称中的弱势地位，而大数据画像也被认为是让商家为不同消费者提供精准服务的利器。现在看来，工具无对错，商家有善恶。不过，携程急于自证清白已表明，它已经意识到了消费者的不满以及可能导致的危害。好在，这个市场是开放的。当消费者对大数据“杀熟”集体不满时，也意味着对一种新的在线订购模式的呼唤：简洁明了、不玩花样。就在前几天，百度董事长李彦宏对外展示了一款“简单搜索”的新产品，并承诺简单搜索永远不会放广告。虽然诚意有待观察，但至少这是百度面对竞价广告被诟病后的反躬自省。携程同样应该反省，产品太复杂只是表象，不善待用户甚至愚弄用户，才是企业生存大患。胡蓉 (责任编辑：admin) |
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